Quatre techniques pour avoir une meilleure écoute afin de créer un monde meilleur
« J’ai du mal à lâcher prise. » Les mots jaillissaient de ma bouche. « Je me suis tellement investie – j’y ai donné mon temps, mon cœur, mon argent. » Je ne parlais pas à une amie d’une relation, mais à mes collègues d’un déménagement dans de nouveaux locaux à bureaux. C’était lors de notre réunion d’équipe hebdomadaire; on y a traité efficacement tant de mes émotions que d’une décision de groupe d’occuper un studio.
Cet exemple illustre comment nous pouvons à la fois faire preuve de bienveillance ET prendre nos affaires en main. C’est le défi que nous réserve l’avenir : comment accroître la bienveillance tout en agissant? Comment prendre le temps de nous écouter les uns les autres sans nuire à l’efficacité? Comment encourager les conversations en évitant toute polarisation?
La réponse à ces questions réside dans nos aptitudes d’écoute. La sous-ministre canadienne Isabelle Mondou, des communications en réponse à la COVID-19 a relaté récemment comment l’écoute est La compétence dont elle a besoin dans le cadre de son travail, indiquant qu’il n’existe pas d’endroit où nous apprenons vraiment à bien le faire.
À l’occasion d’un groupe de discussion organisé récemment par l’École de la fonction publique du Canada concernant Le pouvoir des grandes questions et de l’écoute active pour engager la conversation, j’ai évoqué quatre techniques extrêmement efficaces et faciles à apprendre que je voulais vous expliquer plus précisément ici.
Observation en silence
Ma culture organisationnelle comprend le fait d’observer en silence des gens qui s’expriment; on les reconnaît en prenant soin que l’équipe ou le groupe ne s’écarte pas du sujet. Voici un exemple d’observation en silence.
Pour revenir à la décision concernant le nouveau studio, j’étais d’accord et, en même temps, j’avais maille à partir avec le changement. Lors de notre réunion, nous avons parlé de la proposition en recourant à la méthode formelle du tour de table pour échanger nos réactions*. Chacun de nous a été invité à dire ce qu’il pensait et ressentait afin que tout le monde sache où nous en étions. Jusque-là, les réactions étaient éminemment positives. Oui, les nouveaux locaux étaient superbes et comportaient une fenêtre qui s’ouvrait complètement. Oui, la surface murale pour nos ateliers de création nous faisait déjà saliver. Oui, le stationnement en avant était fort commode. Oui, il était agréable d’imaginer ce que nous pourrions faire dans un espace que nous régirions nous-mêmes.
Puis ce fut mon tour, et j’ai joué les trouble-fête.
En tant que cofondatrice de l’espace de travail partagé que nous devions quitter, je refoulais mes émotions et pensées depuis un certain temps. Et là, les mots jaillissaient de ma bouche. Mes premiers rêves de ce à quoi pourrait ressembler l’espace de travail partagé. Les semaines et les mois d’efforts à l’aménager. Tout l’argent que j’y ai investi. Le fait que je n’avais jamais imaginé que ma propre entreprise serait un jour trop grande pour cet espace. Les événements que j’y ai vécus. Ma frustration et les tensions à mesure que nous manquions de place. Les mots sortaient maladroitement de ma bouche, un semblant de deuil; que j’avais évité, comme on fait. En tout, j’ai dû parler pendant 3 ou 4 minutes.
Nous avons un protocole en place pour nous aider à écouter en silence. Personne ne peut interrompre, faire de commentaires ou consoler, ni fournir des conseils ou de l’aide. Nous faisons ce que nous appelons de l’« observation ». Cela veut dire que nous écoutons en silence ce que la personne dit. Aucun mot n’est prononcé. Nous nous efforçons d’écouter la personne, de voir la personne et de comprendre son point de vue. C’est tout. Le protocole me protège en me permettant de m’exprimer de façon authentique et en trouvant mes mots. Il nous aide aussi à être efficaces en ne laissant pas l’essentiel se transformer en conversation chronophage. Mes collègues composent avec leur culpabilité, leur frustration ou leur désir de me soutenir en temps réel. Le but est que je sente qu’on me voit et qu’on me reconnaisse. C’est suffisant. Le fait qu’on m’ait écoutée en silence m’a aidée à intégrer et à accepter pleinement le changement. Sans cela, le déménagement m’aurait rendue grincheuse. Mes sentiments se seraient amplifiés. La pratique de l’écoute par l’observation nous fait tous avancer de façon saine. La conversation n’est pas toujours la solution.
Donner suite aux messages subtils
D’habitude, une bonne question est à l’origine d’une bonne conversation. J’utilise trois critères pour poser une bonne question**. La question doit être ouverte, car la commencer par pourquoi, comment ou qu’est-ce peut plus facilement élargir l’horizon. La question doit être constructive pour aider à contrer notre réflexe humain de laisser la peur brouiller les possibilités; donc il faut que la question libère la pensée et la créativité. Enfin, la question doit être inclusive afin que quiconque participe à la conversation se sente inclus et suffisamment investi pour y contribuer.
Mais ces critères à eux seuls ne suffisent pas. L’écoute subtile peut nous aider à reconnaître si nous travaillons avec une bonne question ou non. À titre d’exemple, où je travaille, nous nous posons chaque automne la question qui suit : « Comment allons-nous organiser notre activité hors site cet automne? »***. Cette année, même si le monde a changé, j’ai commis l’erreur de poser la question comme d’habitude. Une de mes collègues était de toute évidence mal à l’aise avec la question. Elle ne l’a pas dit explicitement. J’ai pu le constater parce qu’en faisant allusion à son équipe, elle disait maintenant « vous » au lieu de « nous ». Sonnette d’alarme! Elle s’était retirée du groupe. Voilà un indice qui nous révèle que la question n’est plus appropriée et doit être posée autrement.
Nous avons donc modifié la question comme suit : « Comment pouvons-nous organiser l’activité hors site cet automne afin que tout le monde y participe? » La question était maintenant tellement mieux formulée. Elle intégrait en fait les problèmes non verbalisés entourant la pandémie de COVID. Excessivement confiante en la nouvelle formulation, j’observais néanmoins que ma collègue avait encore de la difficulté avec la question, son « nous » semblant forcé et elle, en retrait.
Finalement, une meilleure question a jailli : « Comment pourrions-nous nous prendre soin de notre santé tout en nous rassemblant à nouveau dans un espace physique? » Ah, soupir de soulagement. L’activité hors site, c’était trop, trop vite. Il n’y aurait eu aucun problème au cours d’une année ordinaire de commencer par la première version, mais ce n’est de toute évidence pas une année ordinaire.
Il ne suffit pas d’avoir une bonne question : il nous faut aussi écouter pour voir si la question est bien reçue et si ce n’est pas le cas, la changer. Être à l’écoute des changements subtils de vocabulaire, de langage corporel et de ton est une partie essentielle d’une bonne écoute mutuelle. En l’absence d’une écoute subtile, des problèmes et des tensions peuvent surgir.
Écouter en vue d’obtenir un éventail
Le fait d’être à l’aise avec les différences peut contribuer à réduire la polarisation. L’anthropologue en moi raffole de la riche diversité des êtres humains et je ne voudrais pas qu’il en soit autrement. Mais la polarisation semble réussir à s’introduire d’une manière ou d’une autre. Voici une minuscule contribution à cet aspect; une technique simple que j’emploie et qui m’aide ainsi que mes interlocuteurs à éviter de trop simplifier et à nous éloigner des certitudes bien ancrées.
J’essaie d’explorer les choses de manière à avoir un minimum et un maximum. Au lieu de poser la question « Cette allée devrait-elle servir de stationnement ou devrait-on y planter des arbres? », demandez plutôt ce qui suit : « Quel est le nombre minimum et maximum de places de stationnement qui aurait du sens pour l’allée? »
La manière dont la question est formulée montre qu’il n’y a pas de réponse parfaite. De nombreuses options sont possibles, et même une seule personne aura une fourchette pour sa réponse. Aucune simplification, aucune polarisation, aucune bonne réponse. De plus, pour répondre, vous devrez utiliser vos propres critères de ce qui correspondrait à votre minimum ou à votre maximum.
Dans mon milieu de travail, nous nous servons de cette technique pour les finances ainsi que pour les services rendus. J’aime réfléchir au paiement minimum ou maximum qu’il me semblerait équitable d’attribuer à quelqu’un, voire à moi. Le fait de réfléchir en ayant un éventail de réponses est tellement plus enrichissant…
Écouter à partir d’un nouvel éclairage
Le cerveau aime emprunter les mêmes voies neuronales lorsqu’il écoute, parcourant presque toujours le même trajet, jour après jour. Cela veut dire que nous écoutons avec nos moyens et nos biais habituels. Il existe une façon d’inciter le cerveau à écouter d’une toute nouvelle façon. On peut se donner un angle délibéré ou une optique d’écoute pendant un certain temps. Par la suite, on prend quelques instants pour voir ce qu’il en ressort. Cette pratique peut susciter de toutes nouvelles pensées et perspectives et contribuer à un dialogue inspirant.
Je travaille souvent avec les optiques d’écoute qui ont émané de mon livre Le leadership horizontal [site en anglais seulement].
- Courage — Rappelez-vous que le courage peut être silencieux, voire invisible.
- Invitation — Une invitation peut être acceptée ou refusée.
- Demander de l’aide (ou l’offrir) — Il est bon de demander de l’aide.
- Confiance et vulnérabilité — L’un nourrit l’autre.
- Équilibre entre l’individuel et le collectif — Il s’agit parfois d’une danse.
- Flux et aisance — Les choses n’ont pas à être difficiles.
- Équitable et juste — Équitable ne signifie pas équivalent.
- Pouvoir — Le pouvoir peut être perçu comme rare ou répandu.
- Être présent pour soi — Conscience de soi et intuition.
- Coexistence des différences — Se comprendre mutuellement.
- Émergence — Accorder du temps et de l’espace pour qu’une chose prenne forme.
- Créativité — Peut être intentionnelle ou accidentelle.
- Bienveillance et bien-être — Pour soi-même, les autres, le monde.
- Authenticité — Être qui nous sommes vraiment.
Si vous choisissez l’une de ces optiques avant qu’une personne vous raconte une anecdote et que vous vous engagez à l’écouter à partir de cette optique, vous pourriez avoir des surprises! Vous pouvez vous mettre au défi d’écouter délibérément en adoptant une optique inhabituelle pour vous et observer ce qui arrive. Si vous n’adoptez pas d’optique, soyez tout de même conscient de votre optique d’écoute implicite. Un peu de pratique sera sans doute nécessaire aussi, puisque nous ne sommes pas toujours conscients de nos positions ou optiques implicites lorsque nous écoutons les autres.
Récapitulation
Nous avons examiné quatre conseils pratiques pour mieux écouter, poser des questions plus utiles et susciter un meilleur dialogue. Chacun de ces conseils vise à créer un monde plus bienveillant et compatissant.
1. Écouter comme observateurs silencieux
2. Écouter correspond à remarquer l’information subtile et à y donner suite
3. Écouter consiste à créer activement un espace pour les différences
4. Écouter à partir d’un nouvel éclairage
Ces pratiques nous offrent la possibilité d’accroître le flux, la bienveillance et l’ouverture dans notre façon de communiquer et de nous rassembler. Vous pouvez les utiliser individuellement dans vos conversations de tous les jours. Chacune peut être intégrée formellement dans votre culture organisationnelle au moyen de protocoles ou de rituels de soutien.
Ce qui est important, c’est que dans le cadre de ces quatre conseils, il existe une présomption qui veut que vous vous souciiez du bien-être des gens et de la planète, et que vous vouliez exercer votre propre leadership afin d’avoir une influence positive. L’écoute est plus active et stratégique qu’un simple hochement de tête!
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Notes
* Nous employons le processus génératif de décision (Generative decision-making protocol [en anglais seulement]) pour les décisions fondées sur le consentement.
** Mon inspiration pour de bonnes questions : The art of powerful questions [en anglais seulement].
*** J’emploie le terme « activité hors site » ici pour faciliter la compréhension. « Retraite » est le terme que nous utilisons dans mon organisation. Pour en savoir plus sur la nuance, voir mon article How to turn your team off site into a proper retreat [en anglais seulement].
Lectures complémentaires
Pour des pratiques plus accessibles qui peuvent améliorer votre milieu de travail et créer un monde plus humain, voir mon livre Le leadership horizontal. Il en contient des dizaines.
C’est un art d’être dans une organisation et de faire preuve de bienveillance sans perdre de vue les affaires. Ma collègue Ria Baeck a rédigé un article sur cet aspect : When ‘bringing your whole self to work’ and ‘taking care of each other’ starts to erode the business [en anglais seulement].
Si vous voulez approfondir l’univers de l’écoute, il y a un ouvrage que j’ai découvert lors d’un voyage d’apprentissage en Finlande et qui m’a accompagné au fil des années : Dialogue and the Art of Thinking Together de William Isaacs [en anglais seulement] et, bien entendu, il y a l’ouvrage plus récent intitulé Four Levels of Listening d’Otto Scharmer [en anglais seulement].
Cet article est aussi publié sur le site percolab.com, où je travaille.
Merci à Isabelle Mondou, sous-ministre des communications en réponse à la COVID-19, à Elodie Jacquet, du Centre de dialogue, à l’Université Simon Fraser, et à Ryan Hum, vice‑président de la gestion de l’information et des données, de la Régie de l’énergie du Canada. Ce sont les conversations que nous avons eues qui sont à l’origine de cet article.
Merci à Olivia Horge pour la révision.
